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来源:爱看历史网发布时间:16-03-21 05:28:44编辑:器大才粗点击:

一线人员讲述门店如何利用“精细化管理”提升营业额 PS:本文来源于3月18日,由AC汽车主办的“2016全国优质门店盈利能力提升研修会”。      (研修会现场)   F6养车维修连锁运营经理宗玉彬先生,结合门店实战经验做“精细化管理,提升门店营业额”主题分享。宗总分享非常细致,从门店的接待流程、集客引流、人员管理等细节切入。      (F6养车维修连锁运营经理宗玉彬先生现场分享)   以下是分享实录:   汽修行业不像以前那么好做,尤其这两年,我们盈利能力越来越差,作为一线人员,我们知道我们的盈利能力为什么越来越差,是我们能力退化了还是这个行业发生了变化?   从外部环境来看,互联网的发展已经打破了原有的价格空间,利润越来越少,顾客越来越懂;人员成本、房租成本只增不减;用60、70年的管理思维,服务着城市的经营层,管理着80、9年后的员工,生意难做,人才难留,企业发展停滞不前;随着交通工具的便捷,汽车的使用频率明显下降;车主对4S店修车技术好,配件真的观念尚是主流,国家对汽修行业的扶持力度尚未见效,主要政策如下:不得限制、干预消费者自主选择维修企业和维修服务;汽车生产企业在新车上市6个月内要向社会公开维修技术信息及工时定额;不得强制使用原厂配件,通知配件的时代来临。这三个对后市场尤其小型门店有好处,这个需要一个过程。   我们现能有效提高客流量吗?暂时还没有;   能够有效的提高客单价吗?不可以;   能不顾市场行业提高毛利率吗?不行;   有没有很强的管理压缩费用?也不能!   整个内部环境来看,我们也有很多问题。我们针对一个店来讲,我们会从五个方面提高门店经营能力:   第一,细分业务+精细化管理支撑业务增长。我们有一些门店项目做的非常好,但是没有精细化管理,比如说从4S店刚出来的一个师傅带两个徒弟,他们可以把店搞好,但是精细化管理有问题。还有的精细化管理好一点,但是专业度差一点,这两种门店他们盈利有限。   第二,ERP系统支撑KPI分析、绩效考核,库存管理、客户分析。我们很多门店都为顾客服务,但是给企业创造更大利润的20%的客户是哪些客户?有没有找出来?有多少这样的客户?我们门店更多是讨价还价,反而默默无闻支撑我们业绩的客户我们很漠视,这是本末倒置。   第三,集中采购定时配送支撑配件成本管控。降低成本必须集中采购,规模要大。定时配送,很多维修点希望一打电话,立马送货,实际上这是恶性循环,你把顾客习惯破坏了,我们要慢慢培养这个店,让客户知道定时配送的好处。一个顾客更配件,运费40块钱,你承担20,我承担20,如果明天来这个配送免了,因为有班车,自然而然有一些顾客在你这个店面养成这个系统,我们毕竟做周边客的生意,定时配送解决了,把很多预约的问题可以做好。   第四,校企合作+内部培养,这是人才输送。   第五,岗位考核+管理股份支撑团队稳定。   我们刚才讲到业务要细分,因为细分完了以后对项目进行优化,我怎么做的和别人不一样,把你的项目一块一块切开来做,一块一块提升,这个店才能够有与众不同的地方。   业务细分从五个方面进行优化:   第一,检测工具先进化。现在也用眼睛看,但是会加一个检测工具,体验更好一点。   第二,施工工具智能化。不能像以前比较慢,效率要高,整个不需要人工操作,比较智能化。   第三,配件选择品牌化。不能说什么品牌都做,我个人认为,作为这个行业里从业时间比较长,你要知道那些东西是这个行业的鼻祖,这个品牌现在是不是非常有名我觉得不重要。   第四,营销话术规范化。   第五,操作SOP标准化。   举个例子,更换刹车片。我们在检测工具上以前还是眼睛看,现在还在眼睛看,不能眼睛闭着。我们有一个简单的厚度尺,31项检查表。施工工具有通用工具和专用工具,配件选择有品牌件,营销话术一有百家论坛,现在有FABE法。   我个人认为互联网的引流只能锦上添花,不能雪中送炭。所以真正的还是要提高实体店服务。我们提高互联网的手段,重点介绍一下微信引流,这个也是大家比较关注的,很多顾客都有客户群,但是大家没有把客户放在微信里,我个人觉得可以把所有的顾客放在微信群里,把你所有的顾客放在一个微信群里。在群里的客户免费抛光,就做小的服务,让他加微信群,这是很店的车友群。   下面简单讲流程接待问题,规范的流程接待也是提高客单价的基础,我们流程接待里基本上设置这几个岗位:供应商、客户、接待、技师、库管。这些岗位平时在店里的工作内容是什么?   1,客户到我们门店来,有需求,我们接待是主动接待,这种主动接待的时候,可能有主动话术,帮客户开一个门,我某些门店的接待室放在最里面,客户到你的门口你不知道。   2,然后就是登记人和顾客信息,有人说我们登记人的信息无非是电话号码和姓名,这个不重要,重要的是顾客的陈述,顾客陈述这一栏留给门店多长的距离,我们在这个栏目上要留更多的空间给接待人记录顾客的需求,小需求不要忽略,顾客讲什么要记什么,多用发问的形式,让顾客尽量把需求暴露出来。   3,一个车主到我们门店来无非两种情况,一是维修,二是保养。作为维修不可能立马报价,我们把单子转交给技师,让技师判断故障,问顾客有没有时间,如果有时间做31项检测,这是最重要的环节,我们会有一个31项检测表。   4,如果这个车来保养,直接和顾客沟通方案,沟通方案的时候做到“三透明”,时间透明,这个车修多长时间;金额透明,这个这修完以后多少钱,增加项目还要再一次确认项目;质保透明,我们有一个车在修之前怎样做质保的,国家对我们质保也有规定。在这个问题上,如果这个车子来做保养,如果顾客有时间可以做31项检查,这个31项检查应该时时刻刻贯穿到顾客的思维里。   5,这个时候派工,一单没有货给供应商供货,还有就是技师操作,一定在工位上施工。还有卫生施工,还要见单施工,老板把接待作为门店的第二个对象来培养,我不在的时候接待来说了算,技师客观来讲在技术上掌握一些东西,如果这个时候我们没有一些规定或者是流程来制约,技师往往在这个环节上会出一个能够遇到的问题,这个店的业务能做多少,修什么,由技师说的算,还有可怕的是这个业务白天做还是晚上做也是技师说了算,我们不管怎么样,没有单子就不允许施工,单子就是调令,打折也好、免费也好,希望顾客记着我这个店,而不是顾客记着某一个技师。   6,接待完了以后可以提醒客户,费用结算。费用结算完成以后,我们并没有完成整个阶段,我们还有一个重要的环节就是发放相关手续。大家不要忘了,我们这个行业和简单行业不一样,大家都知道,要发放维修记录,2块钱一本,如果没有发放可以退维修记录,这是法律问题。在整个全国范围内还有几个东西要发放,你的维修清单要发放,你的票据要发放,竣工出厂合格证和维修合同,消费者未来越来越懂,如果这三个都没有发,只要他打个电话,你就必须退款。   简单总结一下流程:   第一,施工前,三个透明。包括质保的规定。   第二,施工中做到五个规范。   第三,施工后有三个清理。   第四,换油保养5个细节。   总结2个要素: 31项检查表,把我们常见的31项检查表用起来,我们给顾客推荐项目不是用嘴巴说,而是拿着这个表和顾客讲。重点关注几个检查重点,作为一个技师在保养上:   第一,保养检查重点:2油2滤4清洗   第二,维修检查重点,3小项1大项。   第三,轮胎检查重点:4服务8标准。   推荐项目2个注意:   第一,1个技巧,先说没问题的项目,再说需要做的项目。   第二,1个记录,记录本次没有做的项目,要记录下来。   最后分享一下,机油推荐分享,有五个注意:   第一,在优品展示区介绍机油。   第二,只推荐2款机油,哪些车子适用合成油。   第三,不建议直接报价,介绍油品特点后再保价。   第四,FABE法介绍机油:F代表这个产品的特点,A代表这个产品的优势,B代表产品给你带来的好处,利益,E是代表证据。如果说一个顾客经过上面四个步骤以后还在成交上发生困难的话,最大的困难就在于价格问题,借助价格除以换油的公里,淡化价格差异。   第五,在整个流程接待环节上,提高客单价上讲了,要有规范的收费标准、相对来说的接待流程、31项检查表、套餐卡,提高客单价个环节上。1